История возникновения и становления компании Онлайн-школа «Отельер». История бренда, основатели, причины известности.

Строить и управлять

Школа профильного образования для специалистов малого гостиничного бизнеса «Отельер» объединяется со школой Группы Компаний «Отельеры», основанной предпринимателями и инвесторами!

С одной стороны Виталий Дударенко (управляющий «Лиготель») — эксперт в сфере гостиничного бизнеса, создатель первого в России онлайн ресурса для обучения профессионалов — владельцев и персонала малых гостиниц. С другой стороны — Артур Подребенников и Никита Челноков , предприниматели и инвесторы, вдохновленные идеями Роберта Кийосаки , создатели успешной отельной сети «Travelto», Группы компаний «Отельеры» и одноименного и Youtube канала , где они открыто делятся своим опытом строительства доходных апартаментов со зрительской аудиторией.

Спустя два года после запуска ютуб-канала Артуру и Никите пришла идея записать обучающий курс «Доходная недвижимость», в котором раскрываются все этапы создания отеля: от поиска помещения до масштабирования бизнеса в отельную сеть.

«Отельер» и «Отельеры» решили не конкурировать, а объединились, чтобы вместе предоставлять качественные знания в сфере малого гостиничного бизнеса. Расчет, строительство апартаментов, маркетинг, управление — все эти составляющие являются основой для успешного создания и развития отеля.

Почему оба проекта приняли решение развиваться вместе?

Виталий Дударенко : «Отельеры» — это школа, построенная вокруг практического опыта создания доходных апартаментов. Информация адресована предпринимателям, инвесторам и начинающим отельерам. Благодаря курсу «Доходная недвижимость» вы действительно сможете без образования в гостиничной сфере построить эффективный апарт-отель и получать пассивный доход.

Школа «Отельер» специализируется на профессиональной аудитории. Курсы учат грамотному управлению и сервису владельцев и персонал. Сила слияния в дополнении друг-друга. Благодаря объединению мы расширяем аудитории обеих школ и даем возможность студентам получить полное образование в сфере гостиничного бизнеса и инвестиций.

Как сейчас обстоят дела с образованием в гостиничной сфере?

Виталий Дударенко : Качественных образовательных проектов очень мало. Есть обучающие курсы для персонала четырех и пятизвездочных гостиниц от больших управляющих компаний, но практически никто не учит сегмент мини-гостиниц, апарт-отелей и хостелов. В 2017 году мы первыми начали восполнять этот пробел, открыв школу «Отельер». В том же году Никита Челноков и Артур Подребенников основали канал «Отельеры», который для многих зрителей стал отправной точкой в отельный бизнес и учебным пособием по строительству доходных объектов!

Ютуб-канал является бесплатным источником знаний, зачем был нужен свой курс?

Никита Челноков : На канале информация представлена в развлекательном формате. Ролики с юмором, с сюжетом, контент не создавался с целью обучения. К тому же, чтобы узнать всю историю «Отельеров», вам нужно посмотреть все сезоны и сделать по итогу выводы. В курс мы упаковали саму технологию, подкрепили ее методическими материалами, документами, шаблонами договоров. Это реальная «рабочая» информация — бери и делай. А вообще, у группы компаний «Отельеры» есть миссия — мы хотим помогать людям строить пассивный доход на апартаментах и грамотно ими управлять.

Каких результатов смогут добиться ученики, получая образование в этих проектах?

Артур Подребенников : Наш курс запустился летом 2019 года, но среди первых студентов уже есть те, кто открыл доходные дома в Москве , Самаре и Санкт- Петербурге .

Виталий Дударенко : Школа «Отельер» за два года выдала более 500 сертификатов. По факту число студентов больше, ведь многие проходят обучение прямо сейчас. Благодаря полученным знаниям наши студенты внедряют в свой гостиничный бизнес технологии эффективного управления и сервиса на профессиональном уровне, улучшают продажи и, как следствие, доходность отелей.

Как происходит обучение?

Артур Подребенников : Все обучение проходит online, в формате видеоуроков. Вы можете получать знания не привязываясь к расписанию: в любой удобный день и в любое время. Учиться днем в рабочее время могут далеко не все. Кроме того, ученики получают доступ закрытому чату, где имеют возможность обмениваться опытом с другими студентами и получать поддержку куратора.

Какие курсы сейчас доступны для студентов и какие планируете запустить?

Никита Челноков : Сейчас открыты следующие программы:

  • «Доходная недвижимость»,
  • «Эффективный сайт отеля и построение продаж»,
  • «Основы управления доходами»,
  • «Продвинутый курс управления доходами»,
  • «Digital маркетинг в сфере отельного бизнеса»,
  • «Управление онлайн-репутацией и эффективное взаимодействие с гостями».

Кроме платных курсов оба проекта предоставляют много бесплатных полезных материалов. Виталий Дударенко : Буквально недавно вышел новый модуль по лояльности и работе с отзывами. Следующий курс будет посвящен увеличению конверсии с телефонных продаж. Почти готов к выпуску курс «Шведский стол» — хотим немного углубиться в ресторанную тематику, благодаря чему в число нашей аудитории войдут не только отельеры, но и начинающие рестораторы. А вообще, планируем до конца календарного года выпустить 3-4 курса по управлению и сервису.

Сколько сейчас стоят знания в отельной сфере?

Артур Подребенников : Стоимость начинается от 990 рублей и заканчивается индивидуальным пакетом за 200 000 рублей. У нас как раз сейчас проходит индивидуальное обучение студент из Испании , который хочет построить в Бенидорме сильную управляющую компанию для своих отелей и развивать ее под брендом «Travelto». Возможно, это будет наша первая франшиза.

Расскажите про дальнейшую жизнь двух проектов

Виталий Дударенко : Конечно, мы планируем завоевать мир! А если серьезно, то будем выстраивать сильную образовательную базу знаний, к которой смогут обращаться опытные и начинающие отельеры. У школы «Отельер» хорошие связи в профессиональном кругу, а проект «Отельеры» — это лидеры мнений для предпринимателей и инвесторов, которые тоже открывают апарт-отели и гостиницы.

Никита Челноков : Будем выстраивать развитие обоих проектов так, чтобы в процесс обучения вовлекалось как можно больше людей с разным опытом в гостиничном деле! Следите за развитием событий, подписывайтесь на канал «Отельеры», ставьте лайки, пишите комментарии))

СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

История возникновения и становления гостиничных услуг

Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Его развитие тесно связано с территориальным перемещением людей, развитием торговли и туризма.

Среди исследователей нет единого мнения относительно происхождения слова «гостеприимство». Однако можно выделить две наиболее распространенные версии: по одной из них, слово происходит от старофранцузского ospis — странноприимный дом, по второй — от латинского hospitalis, означающего гостеприимство. Изначально гостеприимцами называли людей, принимающих гостей в своем доме. Поскольку в тот период не существовало гостиниц, оказывающих платные услуги, путники всегда могли найти гостеприимный прием в частных домах.

Читайте также:
Брокеркредитсервис (БКС) - отзывы, мнение, рейтинг

Развитие гостиничного дела происходило в несколько этапов.

Первыйэтап: становление гостиничного дела (от античности до конца XVIII в.). В Вавилонском кодексе законов царя Хаммурапи (1700 г. до н.э.) приводится первое упоминание о гостевых предприятиях — тавернах. Согласно этому кодексу, хозяева были обязаны доносить на посетителей, ведущих разговоры о властях, поэтому у существовавших в то время таверн была сомнительная репутация.

Развитие торговли способствовало появлению постоялых дворов.

В Древнем Риме постоялые дворы размещались на расстоянии 25 миль друг от друга вдоль главных дорог. Государство принимало участие в постройке постоялых дворов и осуществляло контроль над их деятельностью. Постоялые дворы имели свою градацию. Дворы с минимальным уровнем удобств назывались кумпонами, а более оснащенные — стабулами. Заселение в постоялые дворы происходило по сословному признаку. Купцы, торговцы и путешественники поселялись отдельно от государственных служащих. Для аристократии здания строились по всем правилам архитектурного искусства и создавались соответствующие условия, поэтому в них останавливались даже императоры и члены их семей.

В Древней Греции первыми гостиничными предприятиями были таверны. Основной услугой в них было предоставление питания, но имелись и помещения для ночлега. В дешевых тавернах спальное место могло представлять собой просто солому на полу. Существовавшие в Древней Греции заезжие дворы подразделялись на две категории — каталогии (частные заезжие дворы) и пандокеи (государственные заезжие дворы).

Облик гостиниц оставался неизменным на протяжении веков. Это было двухэтажное здание, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором — комнаты для отдыха. На территории двора предусматривалось ограждение для лошадей. Оказываемые постояльцам услуги сводились к смене или кормлению лошадей, предоставлению ночлега и питания. Позже комплекс основных услуг дополнился театральными представлениями (английские инны). По просьбе постояльцев владельцы этих заведений, члены их семей, прислуга и мелкие ремесленники могли им оказать и иные бытовые услуги.

На Востоке развитию гостеприимства способствовала торговля. По крупнейшим торговым путям непрерывно двигались караваны, что вызвало необходимость в организации ночлега для людей и животных. Первые гостевые комплексы, именуемые караван-сараями, появились в Персии и предназначались для людей и верблюдов. С внешней стороны караван-сараи ограничивались крепостной стеной, которая защищала постояльцев от стихий и грабителей. Караван-сараи размещались вблизи торговых путей и строились в два этажа. Первый этаж предназначался для обслуживания, а второй — для постояльцев; предусматривались также складские помещения для товаров.

В Средневековье гостиничный бизнес практически не развивался из-за усиления влияния церкви и расцвета инквизиции. Основной категорией путешествующих были пилигримы-паломники, направляющиеся к святым местам. При монастырях они получали двухдневное бесплатное размещение и питание, хотя пожертвования с их стороны всячески приветствовались. Паломничество к святым местам было настолько популярным, что средневековые монастыри стали первой «гостиничной цепью». Первым учреждением является Hospice de Beaune (Бургундия), известное также как Hotel Dieu (Отель Дьё, или «Дом Бога»), который был основан в 1443 г. как благотворительная больница и приют для бедняков.

Еще один толчок развитию гостиничного дела дали крестовые походы, когда число путешествующих в Иерусалим сильно возросло, что привело к возникновению профессионального гостиничного бизнеса.

В Европе развитию гостиничного бизнеса способствовало становление регулярной почтовой и транспортной связи. Гостиницы, аналогичные современным мотелям, размещались вдоль почтовых трасс. Однако условия проживания в них были сложными. Например, на одной кровати приходилось спать нескольким постояльцам, правда, их число не должно было превышать пяти. В придорожных гостиницах местные жители проводили свое свободное время. Основным развлечением для них служили азартные игры — дартс, домино, бильярд и петушиные бои.

На Руси предшественниками гостиниц являлись постоялые дворы. При их входе вывешивали пучок соломы, означавший, что здесь путники могут получить ночлег. Первые дворы появились в XII в. и предназначались для отдыха и смены лошадей, поэтому располагались на расстоянии конного перехода. В народе такие дворы называли «ямами». В XV в. по велению Ямского приказа, в подчинении у которого были ямщики, создаются многочисленные почтовые станции. В это же время строятся постоялые дворы и гостиные, в которых не только жили, но и совершали коммерческие сделки.

Второйэтап: зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг (XIX в.).

Слово «отель» вошло в употребление в XVIII в., наибольшее их развитие приходится на XIX в. Первые отели представляли собой многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на срок от одного дня до одного месяца. По мнению американских владельцев таверн, переименование их заведений в отели придавало им европейский шик.

Первый отель появился во Франции и был построен Генрихом IV. Первые стандарты обслуживания, такие, как туалет и ванна в каждом номере, персональные ключи от номера для каждого клиента и организация приемной (reception), были созданы в бостонском отеле «Тремонтхаус» в 1829 г.

Дальнейшее развитие гостиничного бизнеса в большой степени связано с североамериканским континентом. Во-пер- в ы х, постоянно прибывающему потоку иммигрантов требовалось временное размещение, поэтому спрос на гостиничные услуги не уменьшался. Во-вторых, из-за отсутствия в США дворцов, где можно было бы проводить балы и общественные мероприятия, гостиницы не только занимались расселением постояльцев, но и выполняли общественную функцию. В гостиницах предусматривался зал для проведения общественных мероприятий и организации танцевальных вечеров, которые устраивались в залах гостиниц вплоть до 1950-х гг. В связи с этим гостиничный бизнес в США успешно развивался долгое время.

Читайте также:
История компании Apple

Первые американские гостиницы располагались рядом с вокзалами и портами. В штате Канзас Фред Харвей в 1876 г. открыл привокзальную гостиницу, что обеспечивало постоянный поток клиентов. На первом этаже здания гостиницы размещался маленький ресторан, где можно было перекусить. Посетителей обслуживали высокие красивые блондинки, специально обученные этикету общения с клиентами.

Именно США являются родиной большинства нововведений и технического оснащения гостиниц:

0 одноместные и двухместные номера с умывальником и замком в дверях (1829);

о первый отель с центральным отоплением; о первые в мире лифт и ванна в номере;

  • 0 современный набор оснащения гостиничного номера;
  • 0 первый в мире многоэтажный отель (6 этажей).

Американский отельер Элсворт Статлер внедрил в практику гостеприимства:

О зеркало, осветительные приборы, выключатель рядом с дверью, телефон и канцелярскую бумагу в каждом номере;

О полотенце и мыло в каждой ванной; о бесплатные газеты для постояльцев;

О униформу для гостиничного персонала;

о номера, расположенные симметрично относительно вертикальных сантехнических труб (общих для двух номеров); о лозунг «Клиент всегда прав».

Кодекс служащего Статлера ]

Для любого классного отеля хорошее обслуживание постояльцев — его главное дело. Отель Статлера провозглашает, что его главная задача — обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира. Сделай так, чтобы каждый наш гость чувствовал, что мы искренне хотим обслужить его так, как ни в одном другом отеле его не обслуживали. Никогда не дерзи ему, не язви и не нахальничай. Из денег гостя оплачивается твое жалованье, как и мое. Он наш патрон-благодетель. Гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю. Целью отеля Статлера является предоставление его гостям лучшего в мире обслуживания. Никому из служащих не разрешается оспаривать какое-либо требование гостя. Он должен немедленно урегулировать этот вопрос или, если не может это сделать сам, вызвать своего непосредственного начальника. Пререканиям не место в отеле Статлера. Во всех, даже небольших, недоразумениях, возникающих между служащими гостиницы и ее гостями, служащий всегда абсолютно не прав с точки зрения не только гостя, но и администрации. Любой служащий Статлера, достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», должен так же толково и так же расторопно оказывать гостю услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет.

Любой служащий Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя за его доброту, не соответствует статлеровским стандартам.

На развитие гостиничного бизнеса в Европе оказал большое влияние швейцарец Цезарь Ритц. Хотя он не владел ни

1 vfmgiu-tourism. ru/marketi ng_v_sfere_turizma одним отелем и всегда был наемным управляющим, его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных цепей. Его нововведением, ставшим впоследствии распространенным, стало появление оркестра в ресторане отеля, исполняющего музыку И. Штрауса. Посетители ресторана не только получали удовольствие от хорошо приготовленных ресторанных блюд, но и наслаждались живой музыкой. Чем больше времени посетители проводили в ресторане, тем больше еды и напитков заказывали. В ресторане отеля особое внимание уделялось освещению, которое должно было подчеркивать красоту и стоимость дамских драгоценностей (в качестве модели он использовал свою жену). Новшества Ритца изменили привычки английской аристократии: мужчины стали ужинать с женами в ресторанах отелей, а не в мужских клубах.

Цезарь Ритц родился в 1850 г. в небольшой швейцарской деревушке. Из школы его выгнали за плохую успеваемость, и огорченный отец пристроил бездельника в гостиницу своего друга. Но и там Цезарь не задержался: хозяин отеля решил, что он недобросовестен и не пригоден к гостиничному делу. Когда ему было 17 лет, Цезарь уговорил отца отправить его в Париж на всемирную выставку. Быстро потратив все свои деньги, юный оболтус был вынужден устроиться в третьеразрядную гостиницу, где протирал полы, чистил башмаки, подносил багаж. Там он продемонстрировал другой талант — умение выполнять самые деликатные пожелания клиентов и при этом держать язык за зубами. Благодаря своим связям Ритц перебрался в Монте-Карло, где был назначен управляющим «Гранд-отеля». В 1888 г., обойдя нескольких конкурентов, Цезарь Ритц стал директором баден-баденского отеля De la Conversation. В 1898 г. Ритц возглавил только что построенную роскошную гостиницу на Ван- домской площади в Париже, причем настоял на том, чтобы отель назвали его именем — Ritz. Через два года Цезарь открыл новый отель на Пиккадилли в Лондоне — роскошный Carlton. К роковому для себя 1902 г., когда принц Уэльский должен был пройти церемонию коронации и стать британским королем Эдуардом VII, Цезарь Ритц был управляющим двух десятков фешенебельных отелей по всей Европе и рассчитывал, что церемония пройдет в одном из них. Но принц Уэльский предпочел короноваться в своем дворце. По легенде, Ритц был настолько потрясен этим, что оказался в психиатрической клинике, где его держали пару лет. Последние годы жизни он прожил под неусыпным надзором в небольшом швейцарском городке Кюсснахт 1 .

Гостиницы высшего класса обслуживания появились в крупных городах Европы и Америки в конце XIX — начале XX в. Потенциальными потребителями стали новые миллионеры и старая знать, для которых путешествия были модным времяпрепровождением.

В России развитию индустрии гостеприимства способствовали рост промышленного производства, расширение торговых связей и увеличение населения городов. Если в начале XIX в. гостиницы были сосредоточены в основном в Москве, то в конце XIX в. в целом по России насчитывалось около четырех с половиной тысяч частных гостиниц (не считая постоялых дворов и трактиров с номерами).

Третий этап: массовое развитие гостиничной индустрии и формирование индустрии гостиничных услуг (с начала XX в. до нашего времени).

В 1920-х гг. появились мотели как принципиально новый тип предприятия сферы гостеприимства. Они были рассчитаны на ночлег постояльца с автомобилем. Быстрое развитие мотелей было обусловлено бурной автомобилизацией США и насыщением рынка фордовской моделью «Т».

Читайте также:
История возникновения и становления компании АО «Делан». История бренда, основатели, причины известности.

В 1940-х гг. гостиничный бизнес практически не развивался, что обусловлено вовлечением многих стран во Вторую мировую войну, парализовавшую туризм. В связи с отсутствием постоянного потока клиентов гостиничное хозяйство постепенно приходило в упадок. Новые гостиничные здания не строились, а старые перепрофилировались для нужд армии и тыла.

В 1950-е гг. формируется мощная индустрия отдыха, использовавшая передовые методы управления и производственный цикл. В 1950—1960-е гг. в Европе строится множество гостиниц, мотелей и увеселительных заведений. Поскольку туризм был ориентирован на прием американских туристов, гостиницы адаптировались под стандарты, принятые в США.

Многие гостиницы строились по американским проектам. Американским архитектором Г. Теймблером были разработаны проекты и построены гостиничные здания, в которых блок жилых комнат имел форму буквы Т или У, а помещения общего пользования располагались на нижних этажах.

В СССР гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке после Октябрьской революции 1917г., когда все гостиницы были национализированы. В конце 1930-х гг. гостиницы были построены более чем в 600 городах. Однако в годы Великой Отечественной войны развитие индустрии гостеприимства остановилось, а гостиничному хозяйству был нанесен огромный ущерб. Работы по восстановлению, реконструкции и строительству новых гостиниц начались в послевоенные годы. В 1960-х гг. в стране насчитывалось около 1500 гостиниц. На дальнейшее развитие индустрии гостеприимства повлияло несколько факторов: развитие существующих и строительство новых городов, рост промышленности, повышение материального благосостояния людей, увеличение числа командированных и отпускников. В Москве много крупных комфортабельных гостиниц было построено в преддверии Олимпиады 1980 г. В это время гостиничный фонд насчитывал 7000 гостиниц вместимостью 700 тыс. мест.

В России ежегодно открываются новые гостиницы, реконструируются старые, обновляются номера, совершенствуются стандарты обслуживания. Растет число мини-отелей; так, в период с 2003 по 2007 г. их число увеличилось с 25 до 500. По мнению отечественных специалистов индустрии туризма, строительство и развитие крупных гостиниц будет приостановлено из-за мирового экономического кризиса. В то же время в городах России прогнозируются рост числа мини-отелей и увеличение роли этого типа предприятий в гостиничной отрасли.

В начале XXI в. в мире насчитывалось более 300 тыс. разнообразных гостиниц — одноэтажных и многоэтажных, плавучих и подводных, маленьких и больших, дешевых и дорогих, шумных и тихих уединенных. Однако строительство новых отелей привело к снижению коэффициента их загрузки. В связи с развитием индустрии туризма, которая сейчас выходит на первое место в мире по объему продаж среди других отраслей экономики, значение гостиничного сектора тоже будет возрастать.

Виталий Дударенко: «Онлайн-образование — это самый главный тренд обучения отельеров на текущий момент»

— Как вы видите тренды обучения отельеров?

— На текущий момент есть самый главный тренд, который постепенно развивается — это онлайн-образование. Соответственно, есть вещи, которые можно закрыть с помощью онлайн-образования, есть, которые нельзя. Потому что очное обучение никто не отменял, и опыт того же хорошего коуча, тренера, который приходит в гостиницу и проводит тренинги по общению персонала с гостями, его достаточно трудно показать в онлайне. Там разбираются конкретные ситуации, люди участвуют в постановочных действиях, отрабатывают ситуации. Это одно- или двухдневный тренинг. Такое обучение трудно перенести в онлайн, потому что это человеческое общение и передача человеческого опыта.

Поэтому наша школа «Отельер» даёт более базовые вещи, которые, можно не «пощупать», а «написать», «посчитать», «посмотреть». То есть это то, что касается онлайн-продаж, управления доходами, ревеню менеджмента, работы с репутацией и с гостиничными сайтами. Это то, что называется «увидеть и сразу сделать», для этого не нужно очное присутствие.

Современный тренд — это, собственно, развитие онлайна. Думаю, за онлайн-образованием светлое будущее.

— Какой формат самый эффективный для обучения? И почему?

— Формат формату, естественно, рознь. Мы можем отталкиваться и смотреть на мировой опыт, когда крупные университеты — например, Оксфорд — ведут сейчас дистанционное обучение. И в России это хорошо применимо. Но вы должны понимать, что есть, к примеру, экспериментальный курс химии. Этот курс подразумевает, что нужно в лаборатории очно самому делать что-то руками. И у тебя в пробирке синий цвет меняется на розовый, условно.

Соответственно, онлайн это сделать достаточно трудно. Но есть теоретические курсы и физики, и химии, которые совершенно хорошо преподаются в онлайне и пользуются большим успехом. В том числе это касается и гостиничного образования.

Мы можем большой объём знаний наших накопленных и опытных отельеров-практиков перенести в онлайн, но какие-то вещи, особенно что касается человеческого взаимодействия между персоналом и гостями, трудно перенести в онлайн. Здесь важны именно тренинги очные, когда ты вызываешь на сцену сотрудников и они отрабатывают те или иные ситуации. Трудно представить, чтобы это можно было качественно организовать в онлайне.

Возможно, в будущем какие-то технологи появятся или каким-то образом будут эти курсы сделаны. Но на текущий момент в онлайне даётся именно теоретическая часть или та практическая часть, которую клиент может закрыть и решить самостоятельно. Например, если мы говорим про эффективные гостиничные сайты, то посмотрев подсказки от спикера и увидев, что вот есть некий идеальный сайт, а у тебя по каким-то критериям твой сайт не соответствует, то ты можешь показать это своему айтишнику. Или самостоятельно исправить сразу и стать лучше.

— Какие курсы есть в вашей школе гостиничного бизнеса «Отельер»?

— На текущий момент активные продажи, которые мы ведём — это пять курсов. Первый курс — «Эффективный сайт гостиничный», второй курс — «Основы управления доходом. Ревеню-менеджмент», третий курс — «Продвинутый курс управления доходами», четвёртый курс — «Диджитал-маркетинг в отельном бизнесе», и пятый курс — «Курс по лояльности и взаимоотношению с клиентами и работе с отзывами».

Читайте также:
АО «Делан» - отзывы, мнение, рейтинг

В ближайший год планируется выход курсов

  • по телефонным продажам — увеличению телефонных продаж, общению с гостями;
  • по шведскому столу — о том, каким образом это всё сделать красиво и качественно;
  • по взаимодействию ресторанной и отельной службы.

Курс будет называться «Менеджеры — лидеры ресторанов», то есть каким образом наладить работу всей службы питания у себя в отеле. Также планируется выход ряда курсов, которые будут закрывать основные боли отельеров: это касается и хаускипинга, и продаж в онлайне, и более углублённой работы с отзывами.

По поводу конкурентных преимуществ школы «Отельер», могу сказать, что мы никогда не гонимся за стоимостью. У нас нет курсов за 60-100 тыс., как предлагают другие школы, потому что мы прекрасно знаем себестоимость, во-первых, производства этих курсов.

Во-вторых, мы действительно подходим с точки зрения более массовых продаж, понимая, что большинство крупных отелей, которым важно образование, они скорее пойдут и наймут хорошего очного коуча и проведут какой-то групповой тренинг.

Либо у многих сетевых отелей есть уже разработанные стандарты с ежемесячными или ежегодными тренингами, в том числе и заграничных коучей. Это немножко другой формат.

А вот для отелей небольшого формата — мини-отелей, хостелов, людей, которые только вовлекаются в отельный бизнес — ну понятное дело, что у них нету этих 50-100 тыс. на обучение. Не такая простая ситуация у нас в стране, и немногие не хотят в это вкладывать деньги, поэтому наши курсы стоят от 5 до 10-15 тыс. максимум.

Но при этом мы привлекаем отельеров-практиков, экспертов из разных областей отельной сферы, и эти люди доносят свой практический, а не теоретический опыт. Это обучение без воды, то есть вы можете взять и применить сразу те знания, которые вы услышали, увидели. Посмотрели — сразу применили на практике.

— Какие причины по которым нужно слушать курсы вашей школы?

— В этом году мы — школа «Отельер» — объединились со школой «Отельеры». Это интересные питерские ребята, у которых есть своя управляющая компания, порядка пятнадцати небольших управляющих инвест-отелей. И они предлагают свой продукт более широкому кругу покупателей. Не только отельерам, как делаем это мы, то есть уже более-менее устаканившимся профессионалам, а предлагают свои продукты широкому кругу потребителей, которые готовы вовлекаться в гостиничный бизнес.

Соответственно, у них есть свой набор курсов, то есть по управлению доходной недвижимостью и прочее. Вот мы объединили свои усилия, потому что они смогут расширить свою базу потенциальных клиентов за счёт наших связей, а мы, соответственно, сможем предлагать наши курсы более широкому кругу людей, потому что наши курсы рассчитаны не только на суперпрофессионалов.

Подпишитесь на рассылку

Оставьте нам свой e-mail, и мы будем присылать Вам полезные и интересные статьи. Это абсолютно бесплатно и без спама.

Спасибо, что подписались на нас!

Мы пишем о великих руководителях прошлого, значимых персонах настоящего, о саморазвитии, личностном росте, позитивном мышлении, о путешествиях, досуге.

  • Бизнес
  • Частная жизнь
  • Оффлайн
  • Решебник
  • Лонгриды
  • Главная
  • Бизнес
  • Легенда
  • Отельер Цезарь Ритц
Подписка на новости

Спасибо, что подписались на нас!

Подписавшись на нас, Вы сможете получать каждую неделю самые интересные и полезные статьи себе на почту.

Отельер Цезарь Ритц

  • Бизнес
  • Легенда

20.05.2016 22912

Король отельеров и отельер королей Цезарь Ритц объявил всему миру о том, что клиент всегда прав, и не ошибся, создав сеть самых роскошных отелей ХХ века, эталонных в премиальном сегменте рынка гостеприимства.

Биография Цезаря Ритца

Он родился в 1850 году в швейцарской деревушке Нидервальд, в которой в позапрошлом веке проживало чуть больше ста человек. Тринадцатый ребенок в семье фермера, разводившего коз на альпийских пастбищах.

Учился Цезарь во франкоязычном кантоне Вале. Французский язык потом ему очень пригодился. Но начинал он в немецкоговорящем городе Бриге – помощником официанта в ресторане небольшого отеля.

Это только так называлось – «помощник официанта». Цезарь мыл полы, чистил обувь постояльцев, таскал их чемоданы, колол дрова, зимой скалывал лед, а летом поливал и пропалывал разбитые хозяином грядки с овощами. В общем, был мальчиком на побегушках. Это честолюбивого юношу никак не устраивало.

И в 1867 году он приехал в Париж. В связи с открытием Всемирной выставки парижские отели были переполнены. Цезарь Ритц без особого труда устроился официантом в скромную гостиницу Hotel de la Fidelite.

Париж произвел на юношу огромное впечатление. Он понял: вот то место, где сбываются все мечты. И работал не покладая рук.

В Hotel de la Fidelite он был уже не мальчиком на побегушках, а сотрудником, непосредственно обслуживающим клиентов. Клиенты быстро оценили прекрасную память, предупредительность, учтивость юного швейцарца и просили, чтобы их обслуживал именно он. Ритца перевели в старшие официанты, а затем и вовсе назначили метрдотелем ресторана.

Однако в 19 лет Ритц сознательно пошел на понижение – перешел простым официантом в ресторан Voisin. Дело того стоило: Voisin – ресторан совсем другого уровня, с другой, как бы сейчас сказали, VIP-клиентурой. Своей международной популярностью и вниманием европейской знати ресторан был обязан прежде всего работавшему там гению кулинарного искусства Огюсту Эскофье.

Voisin, как позже вспоминал Цезарь Ритц, стал для него прекрасной школой. Именно там 19-летний швейцарец сформулировал главный принцип сервиса высшего качества, известный сегодня каждому: «Клиент всегда прав». Он помнил пристрастия и причуды всех завсегдатаев ресторана (а среди них – Марсель Пруст, Александр Дюма-сын, Жорж Санд, Теофиль Готье), легко угадывая и предвосхищая любые их желания.

Читайте также:
История возникновения и становления компании Бизнес молодость. История бренда, основатели, причины известности.

На первых порах Эскофье оказывал Ритцу покровительство, хоть и был всего лишь на четыре года старше. А вскоре между ними установились дружеские отношения. Так зарождался будущий блистательный деловой союз отельера с ресторатором. Эскофье впоследствии присвоили неофициальный титул «императора поваров», а Ритцу – «короля отельеров и отельера королей».

Ресторатор и куратор

В 1873 году Цезарь Ритц прибыл в Вену, где в этот год открылась очередная World-Expo. Устроился метрдотелем во французский ресторан Les Trois Freres Provencaux. Однако, будучи человеком наблюдательным, имеющим аналитический склад ума, Ритц понимал, что недавно зародившийся в Европе гостиничный бизнес сулит куда большую выгоду, чем кулинарное дело. И в скором времени он перешел на пост управляющего небольшим отелем Rigi-Kulm в швейцарских Альпах.

Проявив чудеса изобретательности, Ритц помог хозяину отеля с честью выйти из, казалось бы, безнадежной ситуации. Однажды в конце сентября в горах разыгралась страшная непогода: ударил совсем не европейский мороз, сопровождавшийся пронизывающим до костей ветром. С часу на час в отель должна была прибыть группа знатных туристов, совершавших затяжной пеший переход. И к ужасу обслуги отеля отопительный котел вышел из строя.

Хозяин потерял самообладание и панически бежал, свалив бремя грядущего позора на плечи Ритца. А тот действовал. Велел вытащить из медных горшков пальмы, порубить их и разжечь в горшках огонь. На огне нагрели кирпичи от спешно разобранной хозяйственной постройки, закутали их в одеяла – получились грелки. Когда продрогшие туристы прибыли в Rigi-Kulm, Ритц встретил их теплом, сытной едой и уложил в прогретые постели.

Молва быстро распространился по профессиональному сообществу этот казус. Ритца наперебой зазывали в лучшие отели Швейцарии. Он выбрал роскошный National в Люцерне. Поскольку National работал только в летний сезон, Ритц параллельно взялся за Grand-Hotel в Монте-Карло, где частенько останавливался принц Уэльский, будущий король Англии Эдуард VII. Принц высоко отозвался об изменениях, произошедших в отеле благодаря новому управляющему. В Grand-Hotel зачастили и другие члены королевских фамилий.

В Grand-Hotel, обслуживая сильных мира сего, Цезарь Ритц сформулировал требования к отельеру высшей категории: «Видеть все и закрывать глаза на все, слышать все и забывать услышанное, знать больше других и помалкивать об этом». Хорошо знавший королей, принцев, министров, он за всю свою карьеру не обмолвился ни словом об их частной жизни. А ведь ему не раз доводилось невольно узнавать такое, что могло послужить поводом для громких скандалов, а то и международных конфликтов.

Популярность Ритца росла. Он курировал все больше отелей, назначая в некоторые из них собственных управляющих. Отладив, словно механизм швейцарских часов, отель в Монте-Карло, Ритц заинтересовался другим фешенебельным курортом – Баден-Баденом. Чтобы занять освободившуюся вакансию директора баден-баденского отеля De la Conversation, ему пришлось в 1888 году участвовать, как теперь принято выражаться, в тендере. И он победил в состязании с 49 конкурентами. В De la Conversation Ритц познакомился с германским императором, тот лестно высказался об отеле, что немало способствовало притоку клиентуры высшей пробы.

Следующий его прорыв – Hotel de Province в Каннах. К тому времени Ритц приобрел и славу лучшего в Европе организатора банкетов для высшего общества, способного каждый раз поразить гостей размахом, красочностью, изысканностью торжественного мероприятия. Так, баден-баденский ресторан он превращал на вечер в тропический сад с щебечущими в ветвях экзотическими птицами. А в Каннах Ритц устроил парад 50 яхт, расцвеченных разноцветными огнями. И, конечно же, успех его пиров в значительной мере предопределялся тем, что в роли шеф-повара неизменно выступал Огюст Эскофье.

После Канн пал Лондон. Ритц полностью преобразил недавно открывшийся и практически не приносивший дохода отель Savoy. Прежде всего Цезарь Ритц переделал интерьер, угнетавший постояльцев своей тяжеловесной мрачностью. Шефом пригласил все того же Огюста Эскофье, и лондонцы сделали важное для себя открытие: пища может не только насыщать, но и пробуждать возвышенные чувства. В ресторан приглашались лучшие оркестры – англичанам, привыкшим ужинать в тишине, это понравилось. Более того, они приходили в ресторан с дамами, отступив от традиции джентльменских ужинов в закрытых клубах.

Узнав, что его самый главный клиент – принц Уэльский – не сможет провести коронацию в отеле Ritz, отельер лишился чувств.

Главный клиент

Однажды принц Уэльсский изрек фразу, которая стала самой лучшей рекламой для швейцарского отельера: «Куда пойдет Ритц, туда пойду и я». Неудивительно, что 1 июня 1898 года принц присутствовал при открытии отеля Ritz.

В 1896-м Ритц купил в Париже на Вандомской площади роскошный особняк, когда-то принадлежавший герцогу де Грамону. Целый год модный архитектор Шарль Мевс предлагал придирчивому отельеру один проект переустройства за другим, пока выбор не пал на самый респектабельный вариант. Еще год строители превращали особняк в настоящий дворец.

Ритц вложил в отель всю свою душу. Накануне открытия он сказал молодой жене: «У нас уже есть два сына, а теперь появилась еще и дочка».

Ритц построил не просто дворец, а современный дворец. Впервые в истории каждый номер имел ванную комнату, горячую воду и электричество. И был оборудован хайтековским средством связи той поры – телефоном.

Интерьеру Ритц всегда придавал решающее значение. Стены сверкали белизной, чтобы на них можно было различить минимальное загрязнение. Цвет абажуров выбирался долго и придирчиво. В конце концов остановились на нежно-персиковой материи: пусть исходящий от ламп свет освежает лицо любой женщины. Немало Ритц потрудился и над размещением люстр в ресторане. Он увешивал жену драгоценностями, сажал ее за разные столики и экспериментировал со светом, добиваясь, чтобы бриллианты заиграли.

Изумлял и уровень сервиса. На каждого постояльца приходилось по три представителя обслуживающего персонала. Они окружали гостей ненавязчивой заботой в любое время суток. Привычки и вкусы знатных постояльцев тщательно изучались и фиксировались. Какой-нибудь министр здравоохранения из не самой крупной страны мог вернуться в Ritz через пару лет и обнаружить в номере именно те газеты и те предметы обихода, которые его интересуют. И даже полотенце висело так, как он его вешал два года назад.

Читайте также:
Транспортная компания GTD - отзывы, мнение, рейтинг

Рынок гостеприимства, в ту пору только еще формировавшийся, безоговорочно признал Ritz самым фешенебельным отелем мира. Бренд распространился и на те отели, которыми Ритц занимался ранее. Вот неполный перечень городов, охваченных сетью Ritz: Париж, Лондон, Монте-Карло, Рим, Франкфурт, Баден-Баден, Висбаден, Палермо, Лиссабон, Лозанна, Каир, Мадрид, Йоханнесбург, Нью-Йорк… Для управления сетью Ритц учредил Hotels Ritz Development Company и сам ее возглавил.

В 1902 году, узнав, что его самый главный клиент – принц Уэльский – не сможет провести коронацию в отеле Ritz из-за приступа аппендицита, 52-летний отельер упал в обморок. Более часа его не могли привести в чувство. Сказалось громадное напряжение, круглосуточно сопровождавшее его профессиональную деятельность.

От этого удара Цезарь Ритц так до конца и не оправился. До 1908 года он несколько раз он появлялся перед публикой на церемониях открытия новых отелей. А затем его поместили в закрытую клинику в Лозанне. Скончался Цезарь Ритц в 23 октября 1918 года в возрасте 67 лет.

Дело Ритца продолжили его вдова Мари и «император поваров» Огюст Эскофье. В наше время сеть Ritz-Carlton, состоящая из 77 отелей в 25 странах мира, управляется компанией Ritz-Carlton Hotel Company, которая входит в холдинг Marriott International.

История возникновения и становления компании Онлайн-школа «Отельер». История бренда, основатели, причины известности.

«Персонал российских гостиниц путает элементарные слова»

Накануне своего визита в Россию из Швейцарии, интервью Панде дал Магди Атталла – профессор и директор по маркетингу Business & Hotel Management School, ведущей европейской бизнес-школы, готовящей лучших специалистов в сфере гостиничного бизнеса. Он откровенно рассказал о низком уровне сервиса в российских отелях, о том, какая должность в гостинице самая важная, какую ужасную ошибку он совершил, работая в этой индустрии, и в какой отель он ни за что больше не войдёт.

– Проработав всю жизнь в гостиничном бизнесе, где вы предпочитаете останавливаться во время путешествий? В одних и тех же знакомых гостиницах или постоянно оцениваете новые?
– Что ж, вопрос по адресу. Я предпочитаю останавливаться в одних и тех же местах и тому есть несколько причин. Во-первых, я уже знаю, чего ожидать от того или иного отеля, знаю их слабые и сильные стороны. Во-вторых, они знают меня, мои предпочтения и ожидания, что сильно облегчает мои путешествия. Ну и, разумеется, в-третьих, не стоит забывать о накопительных скидках. Чем больше я живу в определённых отелях, тем больше бонусов получаю.

– Вы предпочтёте маленькую уютную гостиницу большому сетевому отелю или наоборот?
– Небольшие отели бывают действительно очень приятными, но я всё-таки с большим удовольствием остановлюсь в отеле из крупной международной сети, например «Мариотт» или «Кристалл Плаза». Дело даже не в качестве конкретного номера или кровати в нём. В конце концов, сейчас везде кровати отличного качества. Дело в сервисе. Именно в этом секторе сейчас ведется конкуренция между отелями. Каждый может сделать отличный интерьер, поставить в номерах удобную мебель и пригласить известного шеф-повара. Но обслуживание гостей – вот в чем сетевые отели намного опережают своих маленьких конкурентов. Стандарты гостеприимства в них очень высоки, причём все они сотканы из мелочей. Небольших подарков гостям, комплементов от шефа, сувениров с местным колоритом. Каждый раз, когда я останавливаюсь в одной из своих любимых гостиниц, меня встречают как старого друга, и каждый раз преподносят какой-нибудь сюрприз. Такие мелочи очень приятны и очень радуют душу, когда ты далеко от дома.

– Какие отели, на ваш взгляд, лучшие в России и конкретно в Казани?
– Опять-таки я отдам своё предпочтение отелям из крупных мировых сетей. Качество сервиса в них может разниться от страны к стране, но всё же остаётся на достаточном уровне. В Казани мне нравится «Мариотт», но расположен он не очень удачно. Ещё есть «Лучано» – хорошая небольшая гостиница. Там работают прекрасные люди, очень уютно, но сервис, опять же, несколько не дотягивает до лучших мировых стандартов.

– Когда вы останавливаетесь в российских отелях, что первое бросается в глаза?
– Разумеется, уровень обслуживания. Буду откровенен, это пока что самое слабое место российского гостиничного бизнеса. Отели в вашей стране могут располагаться в шикарных зданиях, быть отделанными изнутри и снаружи самыми экзотическими материалами, содержать ультрасовременное оборудование и неслыханно дорогую мебель. Но персонал, как правило, недостаточно приветлив и внимателен. Зачастую можно столкнуться с равнодушием, а могут даже и нагрубить.

– В чем, по-вашему, главные отличия между отелями в России и в Европе?
– Кроме холодности и равнодушия, с которыми, к сожалению, очень часто сталкиваешься в российских отелях, я бы обязательно отметил плохое знание языков. Это очень серьезная проблема и встречается во всех российских городах. Коммуникация между людьми – это краеугольный камень всей гостиничной индустрии. Но, к сожалению, в России персонал отелей часто плохо знаком даже с английским, не говоря уже о других европейских или азиатских языках.

– Размах проблемы действительно настолько велик?
– К сожалению, да. Иностранными языками в российских отелях владеют далеко не все. Доходит даже до смешного. Расскажу реальный случай. В Европе многие любят на завтрак есть варёные яйца. Причем предпочитают, чтобы их варили недолго, всего четыре минуты. Это блюдо даже так и называется – «четырёхминутное яйцо». В ресторане одного из казанских отелей я попросил официанта принести мне такое на завтрак. Каково же было моё удивление, когда вместо одного яйца, он принёс мне сразу четыре! Потому что неправильно меня понял. И ведь мы говорим не о сложном разговоре на научную тему, этот официант перепутал элементарные слова – яйца и минуты.

Читайте также:
Бизнес молодость - отзывы, мнение, рейтинг

– Что ж, может быть, и вы вспомните, какую самую глупую ошибку совершили в течение вашей карьеры в гостиничном бизнесе?
– О, я тоже совершал огромное количество невероятно глупых ошибок, особенно когда был моложе. Однажды со мной случилась история, за которую мне было ужасно стыдно! Я тогда работал в одном из старейших отелей Цюриха, был поздний вечер, моя смена за стойкой приёма гостей уже приближалась к концу. И мне посчастливилось заселить совершенно безумную женщину! Я сразу и не понял, что она сумасшедшая. Это стало ясно только утром, когда выяснилось, что она устроила просто невероятный кавардак в номере, испачкала обои, испортила мебель. А в холле потом устроила безобразную истерику, вопила на всю гостиницу, рыдала, бросалась с кулаками на персонал. Платить, естественно, тоже отказывалась.

– Как же вы заселили её? Почему не поняли, что она не в себе?
– Я должен был это понять! Уже потом я вспомнил, что она была неопрятно одета и выглядела неухожено. Я должен был насторожиться. Но знаете что? Я заселил её в последний оставшийся номер. А мне так хотелось утром показать управляющему отеля журнал, в котором были бы проданы все номера! Это ведь очень круто: заполнить всю гостиницу целиком. Вот это желание меня и подвело. Хотя ведь существуют даже определённые стандарты внешнего вида, которому должен соответствовать гость дорогой гостиницы. Я обязан был это помнить. Например, в большинстве хороших отелей вас не обслужат, если вы пришли в шортах. Ваш дресс-код должен как минимум соответствовать уровню «смарт кэжуал». Вот и я не должен был продавать той сумасшедшей женщине последний номер. Мне нужно было просто сказать, что они все заняты.

– Есть ли такой отель, в который вы больше никогда не войдёте?
– Пожалуй, да. И он находится в Москве, недалеко от аэропорта «Шереметьево». Я пожаловался официанту на качество мяса, которое было очень сильно пережарено. Поверьте, я был крайне вежлив, ведь и сам много лет работал в гостинице. Но в ответ официант грубо, даже с угрозой ответил, что мясо очень хорошее, а я могу отправляться на все четыре стороны! Такое хамство недопустимо ни в одном отеле мира.

– Что на ваш взгляд важнее в отеле: живописное месторасположение, уют в номерах или качество блюд в ресторане?
– Вы знаете, специалисты старой школы сказали бы, что для отеля важнее всего три вещи: его расположение, снова расположение и еще раз расположение. Но такой взгляд на вещи довольно сильно устарел. Сейчас недостатки конкретного места можно компенсировать чем-то другим. Например, если отель находится далеко от аэропорта или городского центра, то можно предоставить бесплатный автобус-шаттл. Можно предлагать дополнительные услуги, организовывать для гостей разнообразные специальные мероприятия, которые станут фишкой именно этого отеля. Таких возможностей в наше время очень много.

– А какое место самое важное внутри отеля? Ресторан, холл или, может быть, президентский номер?
– На этот вопрос не так-то просто ответить однозначно. Возьмём для примера помещение со стойкой для приёма гостей – ресепшн. Ведь ни один человек в мире не останавливается в гостинице, потому что там красивый и просторный холл. Это место никогда не бывает определяющим для гостя. Ресторан бывает, уютный номер тоже может стать решающим фактором. Но ресепшн – никогда. Кроме того, там ты не сможешь дать гостю никаких дополнительных услуг, как, например, в баре или спа. Так почему же тогда практически все гостиницы выделяют такой огромный объём пространства под ресепшн? Ведь они бывают порой просто невероятных размеров! Почему бы не отдать часть этого места под ресторан или конференц-зал? Ведь там можно будет заработать дополнительные деньги. Но стойка в холле – это в некотором роде лицо отеля, его центр, вокруг которого вращается вся жизнь гостиницы.

– Это действительно так важно? Ведь подойдя к стойке, человек уже оказался внутри гостиницы, стало быть – практически принял решение, где он остановится.
– Не так давно я ездил в Индию, останавливался в одном из отелей города Мумбаи. Когда я зашел, то увидел совершенно неказистую стойку в маленьком скромном помещении. Я засомневался и отказался заселяться, пока мне не покажут мой номер. Вдруг и там точно так же, как в холле? И только убедившись, что номер вполне просторный и удобный, я согласился вселиться. Так что не стоит недооценивать ресепшн. Это очень важное место в гостинице.

– А какая должность в гостинице, по-вашему, самая ответственная?
– Здесь напрашивается аналогия с театром. Там есть труппа артистов, людей которые дают представление. Их все видят на сцене, знают их имена, запоминают их лица. Но что они смогли бы сыграть, если б не было режиссера, сценариста, осветителей, декораторов, музыкантов? Вряд ли что-нибудь стоящее. То же самое и в гостинице. У нас есть фронт-офис – персонал, непосредственно взаимодействующий с гостями – ресепшионисты, консьержи, официанты, бармены, носильщики. И есть бэк-офис – те, чья работа людям не видна – администраторы, повара, прачки, уборщицы. Поэтому, если кто-то из персонала, работающего с гостями, получает чаевые, например, за отличное состояние номера, то в любой гостинице хорошим тоном считается поделиться с теми, кто тоже принимал в этом участие. Ведь это не только его заслуга.

Читайте также:
Онлайн-школа «Отельер» - курсы и тренинги эксперта.

Во второй части интервью профессор Атталла рассказал, скольких азиатов может заменить один швейцарец, чему должен учиться каждый отельер, а чему научиться в принципе невозможно, сколько зарабатывают в гостиничном бизнесе и как не умереть от тоски в душном офисе.

Добро пожаловать на международную выставку-семинар, где у Вас будет отличная возможность побеседовать с экспертами в области гостиничного дела и задать все интересующие вопросы!

Бизнес Академия МБА Сити

Отправьте заявку на обучение прямо сейчас и получите совершенно бесплатно доступ к первому уроку, где мы расскажем Вам об 11 секретах от успешных отельеров для увеличения продаж гостиничных услуг!

Ведущие специалисты гостиничного бизнеса уверены, что в ближайшие годы профессия отельера, уже популярная за рубежом, станет одной из самых востребованных в России. Это не удивительно, ведь должность отельера – это стабильно высокий заработок и престижная профессия!

Потому и требования к отельеру предъявляются особенно высокие. Для успешной работы мало обладать чёткими знаниями теории и практическими навыками, нужно ещё и уметь отлично управлять персоналом, разбираться в законодательстве, анализировать предложения и потребности рынка.

В полной мере овладеть ключевыми для успеха в гостиничном бизнеса навыками и знаниями Вы сможете, как только пройдёте обучение на курсе “Отельер” в Институте гостиничного бизнеса при Бизнес Академии МБА СИТИ!

В полном курсе “Отельер”, разработанном лучшими специалистами гостиничного бизнеса специально для Вашего обучения, учтена каждая полезная деталь: начиная с должностных инструкция для персонала гостиниц и заканчивая умением разбираться в системе налогоблажения. Эти основополагающие, а также множество других важных для успеха дисциплин и знаний станут незаменимы как для успеха Вашего бизнеса, так и для повышения персональной профессиональной компетентности.

Слушатели курса “Отельер” в школе отельеров Бизнес Академии МБА СИТИ эффективно и быстро получат качественное образование в гостиничном бизнесе, познакомятся со спецификой гостиничных услуг, ознакомятся с классификацией и категориями гостиниц, службами приёма и размещения гостей. Вы научитесь основополагающим для успешной работы отельера навыкам, познакомитесь с ключевыми стандартами обслуживания и изучите принципы оценки работы персонала гостиницы.

Общий курс гостиничного бизнеса “Отельер” в московском институте гостиничного бизнеса МБА “СИТИ” – Ваш реальный шанс пройти учебу по гостиничному делу, получить диплом гостиничного бизнеса и приблизиться к миру успешных отельеров!

Для того, чтобы Вы смогли получить знания по профессии “Отельера” наиболее комфортным образом, Институт гостиничного бизнеса предлагает Вам выбрать персональную форму обучения:

● Дистанционное обучение. Дистанционный курс в Институте гостиничного бизнеса от Бизнес Академии МБА СИТИ – наиболее удобная форма для тех, кто хочет стать успешным отельером в кратчайшие сроки. Программа курса содержит полную и актуальную информацию, достаточную для успешного управления гостиничным бизнесом. . Будущие отельеры в ходе заочного обучения гостиничному делу знакомятся с ценными текстовыми уроками, подкреплёнными таблицами, графиками, схемами, аудио и видео, посвящёнными ключевым для успешного отельера профессиональным знаниям и умениям. Благодаря чёткому и подробному мультимедийному изложение материала, Вы сможете эффективно усвоить знания самостоятельно. Дистанционный общий курс профессиональной подготовки “Отельер” от Бизнес Академии МБА СИТИ – Ваша возможность качественно освоить программу обучения и в кратчайший срок стать профессионалом в сфере гостиничного бизнеса!

● Очно-дистанционное обучение в группе. Совместите приятное с полезным, выбрав данный вид получения знаний. В эффективной программе курса “Отельер” в Институте гостиничного бизнеса при Бизнес Академии МБА СИТИ Вам предстоит посещение очных курсов обучения гостиничному бизнесу. Занятия проходят в нашем учебном центре, в специально оборудованных и комфортабельных аудиториях. Вам предстоит действенное ознакомление с материалом в ходе практических занятий, тренингов и ролевых игр, посвящённых овладению профессией отельера. Проводит курс опытный педагог-практик, который поделится с Вами профессиональными секретами гостиничного бизнеса. Занятия проводятся в группах до 10 человек. Для более подробного изучения и повторения материала слушателям через личный кабинет открывается доступ и к дистанционной программе обучения общему курсу гостиничного бизнеса “Отельер” от Бизнес Академии МБА СИТИ.

Индивидуальная/корпоративное очно-дистанционное обучение. Цените персональный подход? Специально для Вас будет разработана наиболее полезная персональная программа обучения, в которую войдут дисциплины, нужные именно Вам. Персональный график и курс обучения профессии “Отельер”, составленный по индивидуальному запросу, позволит максимально эффективно использовать время, при этом он сэкономит и Ваши средства. Изучайте нужные дисциплины удалённо, в удобном темпе и ритме. Корпоративная форма будет наиболее полезной для сотрудников, мотивируя к профессиональному и личному росту сразу всю команду!

Какой бы вариант Вы ни предпочли, можете быть уверены: специалисты Института гостиничного бизнеса от Бизнес Академии МБА СИТИ помогут максимально быстро и с удовольствием освоить все азы увлекательного и захватывающего мира гостиничного бизнеса.

В связи с широким развитием гостиничного бизнеса, конкуренция в этом сегменте особенно высока. Для того, чтобы получить нужную квалификацию и стать частью быстро развивающейся, актуальной и прибыльной сферы гостиничного бизнеса, обязательно пройти соответствующее обучение.

Именно поэтому с помощью общего курса гостиничного бизнеса “Отельер” от Бизнес Академии МБА СИТИ Вы сможете стать особенно ценным специалистом. Научитесь искусству преподносить своё предложение в выгодном для потребителя свете, узнайте все секреты ведения бизнеса в индустрии гостиничного дела и станьте незаменимы!

В финале обучения слушатели получают государственный диплом с международным приложением о повышении квалификации в гостиничном бизнесе и прохождении курса “Отельер”.

Лицензия на образовательную деятельность №038379

Программа курса обучения “ОТЕЛЬЕР”

2. Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства
2.1 Определение и структура индустрии гостеприимства
2.2 Внешние и внутренние факторы развития индустрии гостеприимства
2.3 Фактор сезонности в туристическом бизнесе
2.4 Основные современные тенденции в индустрии гостеприимства
2.5 Четыре мировые модели гостеприимства
2.6 Модели организации гостиничного дела
2.7 Классификация и специфика гостиничных услуг
2.8 Особенности и структура гостиничного продукта

Читайте также:
Mr.Mattress - отзывы, мнение, рейтинг

3. Классификация и структура гостиничных предприятий
3.1 Категорийность гостиниц и классификация по разрядам
3.2 Классификация гостиниц в различных странах мира
3.3 Классификация гостиниц по уровню комфорта
3.4 Типология гостиниц
3.5 Функциональное назначение гостиниц
3.6 Функциональные требования к гостиницам
3.7 Жизнеобеспечение гостиниц

4. Гостиничная индустрия Российской Федерации
4.1 Особенности российской классификации гостиниц
4.2 Гостиничное хозяйство России
4.3 Знаменитые гостиничные цепи, представленные в России
4.4 Гостиничное хозяйство Москвы
4.5 Гостиничное хозяйство Санкт-Петербурга

5. Характеристика служб гостиничного предприятия
5.1 Общая характеристика гостиничных служб
5.2 Методы работы службы бронирования и риски бронирования
5.3 Особенности ведения переговоров с представителями турфирм
5.4 Служба приема и размещения: роль, структура, требования, нормы, расчеты
5.5 Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда
5.6 Служба безопасности: расследование преступлений и поведение в чрезвычайных ситуациях
5.7 Инженерно-техническая служба отеля
5.8 Должностные инструкции персонала гостиницы

6. Международные стандарты обслуживания в гостинице
6.1 Принципы оценки качественной услуги
6.2 Стандарты обслуживания как фактор успешной конкуренции
6.3 Стандарт телефонного этикета сотрудников гостиницы
6.4 Стандарт внешнего вида сотрудников гостиницы
6.5 Стандарт поведения сотрудников гостиницы
6.6 Процедура регистрации, выписки и бронирования как важная составляющая впечатления гостя от отеля

7. Правила успешной работы персонала с клиентами
7.1 Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
7.2 Необходимые личные качества для работы в гостинице
7.3 4 типа клиентов: как найти правильный подход
7.4 Соображения, которыми руководствуются клиенты при выборе отеля
7.5 Особенности контакта персонала отеля с клиентами
7.6 Трудные гости и принципы грамотной работы с ними
7.7 Жалобы в гостиничном деле и способы их устранения
7.8 “Туристский рэкет” и юридическое оформление жалоб

8. Организация и работа ресторанной службы при отеле
8.1 Инфраструктура ресторанного комплекса
8.2 Выгоды и потери аутсорсинга
8.3 Процедуры и стандарты работы официанта
8.4 Организация работы службы room-service
8.5 Организация документооборота и учет блюд ресторанной службы
8.6 Ведение учета продукции мини-баров
8.7 Классификация поощрений (комплиментов) для гостей отеля

9. Дополнительные услуги отеля и способы их предоставления
9.1 Виды и технологии реализации анимационных программ
9.2 Анимация курортных отелей
9.3 Способы организации питания туристов в гостиницах
9.4 Оказание услуг по бронированию билетов
9.5 Оказание трансферных услуг и услуг “встречи-проводы”
9.6 Особенности организации экскурсионного обслуживания гостей

10. Государство и гостиничный бизнес: получение лицензии и сертификация
10.1 Процесс лицензирования гостиничной деятельности
10.2 Определение стандартизации и гостиничные стандарты
10.3 Схемы и документы по сертификации гостиницы
10.4 Международная аттестация и классификация гостиниц
10.5 Показатели качества гостиничных услуг
10.6 Международные направления по созданию качественных услуг

11. Успех и конкуренция в гостиничном бизнесе
11.1 Определение и оценка эффективности гостиничного бизнеса
11.2 Виды конкуренции в гостиничном бизнесе
11.3 Методы конкуренции: как обойти конкурентов
11.4 Формирование конкурентоспособности

12. Формы и методы управления гостиничным предприятием
12.1 Формы управления отелем: контракт, франчайзинг, аренда, акционерные общества, синдикаты, консорциумы
12.2 Организационная структура управления гостиницей
12.3 Выработка индивидуального стиля и метода управления
12.4 Методы и функции планирования
12.5 Создание благоприятной атмосферы для мотивации работников
12.6 Управленческий контроль и внесение коррективов
12.7 Формирование лидирующей роли руководства
12.8 Управление качеством услуг отеля

13. Принятие управленческих решений в гостинице
13.1 Содержание и виды управленческих решений
13.2 Процесс принятия решений
13.3 Методы принятия решений
13.4 Индивидуальные стили принятия решений
13.5 Условия эффективности управленческих решений
13.6 Организация и контроль за исполнением решений

14. Финансы и оборотные средства гостиничных предприятий
14.1 Экономические показатели работы гостиницы
14.2 Составляющие гостиничного продукта
14.3 Работа аналитической службы в гостинице
14.4 Основные фонды гостиничного предприятия
14.5 Сущность и состав оборотных средств гостиницы
14.6 Финансовые ресурсы и прибыль гостиничных предприятий
14.7 Оценка себестоимости услуг гостиницы
14.8 Организация учета на гостиничных предприятиях

15. Бизнес-планирование и бюджетирование отеля
15.1 Разработка бизнес-плана и его реализация
15.2 Бюджетирование как технология финансового планирования
15.3 Предназначение и реализация контроллинга
15.4 Процессно-ориентированное бюджетирование и калькуляции затрат
15.5 Достижение совершенства путем устранения потерь
15.6 Планирование расширения производства

16. Маркетинг в гостиничном бизнесе
16.1 Системы GDS и ADS: смысл и выгода
16.2 Проведение мониторинга конкурентов и анализ рынка гостиничных услуг
16.3 Эффективный интернет-маркетинг гостиницы
16.4 Формирование программ лояльности клиентов
16.5 Схема цикличности в маркетинге

17. Система безопасности в гостинице
17.1 Создание единой интеграционной системы безопасности в гостинице
17.2 Концепция обеспечения безопасности
17.3 Создание системы пожарной безопасности
17.4 Организация пожарной сигнализации в гостинице
17.5 Поддержание хорошего состояния электрических систем в гостинице

18. Отбор и комплектование кадров отеля
18.1 Набор персонала: понятие, виды, методы
18.2 Проведение анкетирования и собеседования
18.3 Правила отбора на линейные и руководящие должности
18.4 Методика диагностики агрессивности и самоконтроля
18.5 Методика диагностики самооценки и направленности личности
18.6 Методика выявления лидерских качеств и организаторских способностей
18.7 Методика определения стиля руководства

19. Обучение и оценка кадров отеля
19.1 Методы и методики обучения новых сотрудников
19.2 Профессиональная адаптация персонала
19.3 Программы тренингов и упражнений для кадров отеля
19.4 Методы оценки и анкетирования сотрудников
19.5 Проведение аттестации и её методы

20. Управление персоналом гостиницы и оплата труда
20.1 Принципы и методы управления персоналом
20.2 Основные принципы управления людьми
20.3 Обеспечение предприятия трудовыми ресурсами
20.4 Заключение трудовых договоров
20.5 Расстановка и распределение работников
20.6 Формы и системы оплаты труда
20.7 Порядок начисления средств на оплату труда
20.8 Фонд заработной платы гостиничного предприятия

21. Налоговая система и налогообложение гостиницы
21.1 Виды налогов и сборов
21.2 Налоги из чистой прибыли предприятия
21.3 Налог на добавленную стоимость
21.4 Налоги на себестоимость продукции
21.5 Налоги на финансовые результаты деятельности предприятия
21.6 Особенности налогообложения гостиничных предприятий

Читайте также:
История возникновения и становления компании Кредитная организация "Займер". История бренда, основатели, причины известности.

Hotel Business Academy

Популярные курсы

Пошаговый курс становления мастерства управления отелем, в котором сотрудники вдохновлены, гости счастливы, а собственник получает премиум-доход

Пошаговый курс становления мастерства управления отелем, в котором сотрудники вдохновлены, гости счастливы, а собственник получает премиум-доход

О технологиях создания и открытия отелей, сокращающих риск потерь и создающих основу для стабильного развития бизнеса [разработан с Cronwell Hospitality Group]

О технологиях создания и открытия отелей, сокращающих риск потерь и создающих основу для стабильного развития бизнеса [разработан с Cronwell Hospitality Group]

Пошаговая настройка функции продаж в вашем отеле, обеспечивающая рост продаж минимум на 30%

Пошаговая настройка функции продаж в вашем отеле, обеспечивающая рост продаж минимум на 30%

Данный курс позволит повысить рентабельность бизнеса отеля на 15-20%

Данный курс позволит повысить рентабельность бизнеса отеля на 15-20%

Данный курс позволит повысить рентабельность бизнеса отеля на 15-20%

Данный курс позволит повысить рентабельность бизнеса отеля на 15-20%

Пошаговая организация B2C продаж и онлайн-дистрибуции в вашем отеле для автоматизации процессов и увеличения прибыли

Пошаговая организация B2C продаж и онлайн-дистрибуции в вашем отеле для автоматизации процессов и увеличения прибыли

Отельер, к.э.н., основатель HBA (г. Москва)

Отельер, к.э.н., основатель HBA (г. Москва)

Генеральный директор, ФГУП “Президент-Отель” (г. Москва)

Отельер, к.э.н., основатель HBA (г. Москва)

Отельер, к.э.н., основатель HBA (г. Москва)

Генеральный менеджер Portobello Sochi Hotel

HR-консультант в сфере гостеприимства

Эксперт по управленческому учету и финансам (г. Санкт-Петербург)

Ближайшие события

Узнайте, как оздоровить свой бизнес после изнуряющей гонки в период пандемии

Управляющий и собственник, отель “Гельвеция” (г. Санкт-Петербург)

Управляющий и собственник, отель “Гельвеция” (г. Санкт-Петербург)

  • 26 лет в отельном бизнесе
  • Ваделец и генеральный менеджер «Гельвеции», самого «звездного» несетевого отеля страны
  • Родоначальник отельного сторителлинга в России
  • С 2015 года своим опытом делится в блогах на «Снобе» и «Эхе Москвы», а также в книгах «Do not disturb. Записки отельера» и «Room service. Записки отельера». По мотивам его книг отосняли сериал

Генеральный менеджер, Angelo by Vienna House (г. Екатеринбург)

Генеральный менеджер, Angelo by Vienna House (г. Екатеринбург)

  • 25 лет в туристическом и отельном бизнесе
  • Управляет единственным в России австрийским отелем в аэропорту
  • Родоначальник здорового меню в отелях Урала (а мб и России)
  • Вывела отель в аэропорту в Топ-5 свадебных отелей России по версии RHA 2018
  • Финалист Best GM России по версии RHA 2018
  • Имеет опыт организации протокольных событий и приемов гостей на уровне глав государств

Генеральный директор, МФК “Бурный” (г. Владивосток)

Генеральный директор, МФК “Бурный” (г. Владивосток)

  • 35 лет в Гостиничной Индустрии
  • Начинала карьеру в Службе приема и размещения, работала в Хаускипинге, Службе питания, руководила Операционными департаментами в качестве Операционного директора
  • В течение 15 лет управляет отелями в качестве Генерального Менеджера или Генерального Директора
  • Работала в независимых отелях, в отелях Российских сетей – HELIOPARK Group, ГОСТ Отель Менеджмент, в международных сетях Golden Tulip, Rezidor, Hilton
  • Принимала участие в ребрендинге и открытиях отелей, занималась обучением персонала

Генеральный директор “Массовая персонализация”

Генеральный директор “Массовая персонализация”

Отельер, к.э.н., основатель HBA (г. Москва)

Отельер, к.э.н., основатель HBA (г. Москва)

  • Кандидат экономических наук
  • Организатор первого в России форума для независимых отелей Hotel Business Forum (www.hotel-forum.biz)
  • Управляющий партнер компании в области технологий управления для отелей Hotelite Group
  • Создатель академии онлайн обучения отельеров Hotel Business Academy (www.hotel-academy.biz)
  • Бизнес-тренер, автор двух книг по эффективному управлению отелем и более 50 статей
  • Спикер и модератор конференций по управлению и развитию гостиничных проектов
  • Руководитель Telegram-канала “Вакансии в отелях” (http://t.me/HotelBusinessJobs)

Коммерческий директор УК Station

Коммерческий директор УК Station

Руководитель проектов, TravelLine

Руководитель проектов, TravelLine

Коммерческий директор гостиничной сети AMAKS Hotels & Resorts

Коммерческий директор гостиничной сети AMAKS Hotels & Resorts

Генеральный менеджер Portobello Sochi Hotel

Генеральный менеджер Portobello Sochi Hotel

  • В отельном бизнесе с 1999 года.
  • Управляющий «Portobello Sochi Hotel» (в прошлом – « Forwar Hotel»).
  • Имеет большой опыт работы в управленческих и операционных подразделениях отелей.
  • Успешно реализовал множество проектов на стадии запуска (период Олимпиады).
  • Является консультантом многих действующих отелей в Сочи и Минеральных Водах, Краснодаре.

Основатель и ведущий бизнес тренер в HoReCa-training

Основатель и ведущий бизнес тренер в HoReCa-training

  • Основатель и ведущий бизнес-тренер HoReCa – training
  • Практический опыт в индустрии 17 лет из них 7 лет в продажах
  • Прошла путь от официантки до запуска отеля и ресторана в качестве руководителя отдела продаж
  • Сертифицированный тренер ICBT

Руководитель отдела маркетинга в отеле «Вега Измайлово» 4*

Руководитель отдела маркетинга в отеле «Вега Измайлово» 4*

Основные сферы ответственности – электронная дистрибуция, рыночная аналитика, e-commerce продажи и digital-маркетинг. Ранее в отеле «Вега Измайлово» отвечала за b2b-продажи в сегменте tour & travel, работала с ключевыми компаниями — туристическими операторами на рынке въездного туризма. Представляла отель на российских и международных выставках, семинарах, конференциях — World Travel market London, ITB Berlin, ITB Asia, Fitur Madrid и других.

В гостиничном бизнесе с 2013 года. Имеет опыт работы в компании Booking.com в качестве account-менеджера московского офиса, а также в компании Russian National Tourist Office (офис Visit Russia в Великобритании).

Окончила Государственный университет управления по специальности «Гостинично-туристический бизнес», в 2018 году прошла программу профессиональной переподготовки по специальности «Директор по онлайн-маркетингу».

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: